クリスマス700台でも"お客様を待たせない"。少人数のケーキ屋が選んだ予約の仕組み

des gateau d'orさんがオープンしたのは2022年9月。 2ヶ月後には、クリスマスケーキの予約が始まるという時期です。

つまり、まだお店のオペレーションも固まりきっていない段階で 一年で一番忙しい時期に入ることになります。

さらに当時は、4人のお子さんの育児中。 末っ子はまだ生後5ヶ月というタイミングでした。

この状況で予約対応が崩れてしまうと、お店としての信頼にも直結します。

「このまま店頭だけで予約対応するのは厳しいかもしれない・・・」 そう感じたことが、Lea導入のきっかけでした。

クリスマスはケーキ700台以上を販売します。 そして、そのうちの約400件が事前予約です。

1件あたりの予約対応時間は約5分。 単純計算でも30時間以上。 それを接客の合間にこなすことになります。

もしこれを店頭で対応するとなると、

• !接客が止まる
• !お客様の待ち時間が増える
• !受付伝票の紛失など、対応ミスが起きる

現場の負担は一気に増えます。

「接客も予約受付も全部店頭でやると思うと、かなり大変だと思います」

何百件もの予約を紙で管理する状態。 そのやり方では厳しいと感じて、開店1ヶ月で予約の受け方を変えました。

「今でも他店で手書きの伝票を見ていると、ゾッとします」

現在は、予約はLINEからのみ受け付けて、事前にオンライン決済でお支払いも完了する形にしています。

これによって、

• ✓店頭での予約対応が減る
• ✓順番トラブルが減る
• ✓未払いがなくなり、催促不要になる
• ✓毎日の販売台数の読みが立てやすく、売り切りやすい

現場の負担はかなり軽くなりました。

そして、お客様にとっても、

• ✓予約のためだけに店頭まで足を運ばずに済む
• ✓自分のペースでゆっくり選べる
• ✓24時間受付のため、お店の開店時間を気にせず予約できる
• ✓受取も時間がかからずスムーズ

こうした点も、お客様にとって使いやすいポイントになっています。

導入前は店頭支払いもありました。 お客様にとって、支払い方法は色々と用意できた方が良いのではないかと考えたためです。

その結果、予約したまま来店されないケースや、支払いが完了していないまま当日を迎えてしまうケースもありました。

その都度、個別に連絡をして確認する必要がありますが、忙しい時期ほど、そうした対応に時間を割く余裕はありません。

「何度試しても連絡が取れないこともあって、その対応が本当に大きな負担でした」

事前決済に切り替えたことで、この負担はほぼなくなりました。

Lea導入の決め手は、お客様が自分でLINEから予約できることでした。 普段使っているLINEから簡単に予約できるため、 お客様も新しく覚えることがなく、そのまま使ってもらえると考えたそうです。

実際、 「ほとんどのお客様が問題なく使ってくださっています」 「使い方の問合せはほとんどないですが、あっても数分で解決します」 とのこと。

今ではすっかり慣れてしまった操作についても、導入直後は、 「機械やITに弱いのに、自分でお店のページを作って販売までするなんて、本当にできるかな・・・」 という不安があったそうです。

それでも、2週間というお試し期間内で無事使い慣れることができました。

友だち追加の施策も教えてくださいました。

• ✓店頭でQRコードの案内を掲示
• ✓すべての販促物にQRコード入りのショップカードを同梱
• ✓定期的にイベント出展してLINEからの購入を促進

こうした日々の積み重ねで、順調にLINE友だちを増やしています。

費用についても率直にお話しいただきました。

「当時は安いと感じていました」 「今は、カカオや小麦など、材料の高騰が激しいため、手数料率は少し高く感じる部分もあります」

ただし、 「店頭で同じことを人が対応することを考えると、全然安いと思います」

予約対応にかかる時間を考えると、人件費に近い感覚のようです。

最後に印象的だったお言葉です。

「店頭受付している人はみんなこれを使ったら良いのにと思っています」

たしかに、Leaというツールは、 店頭受付に悩んでいるお店にとって、一つの新しい選択肢になるかもしれません。

• !クリスマスや母の日の予約対応が大変
• !店頭や電話対応に限界を感じている
• !少ない人数でお店を回している

そんなお店をお持ちの方は、まずは一度、Leaがどんな仕組みか見てみてください。